| Ders Adı | Kodu | Yerel Kredi | AKTS | Ders (saat/hafta) | Uygulama (saat/hafta) | Laboratuar (saat/hafta) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri Deneyimi Yönetimi | MTH3300 | 3 | 5 | 3 | 0 | 0 |
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Yarıyıl | Güz, Bahar |
|---|
| Dersin Dili | İngilizce, Türkçe |
|---|---|
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli @ İşletme Lisans Programı (%30 İngilizce) |
| Ders Kategorisi | Uzmanlık/Alan Dersleri |
| Dersin Veriliş Şekli | Yüz yüze |
| Dersi Sunan Akademik Birim | İşletme Bölümü |
|---|---|
| Dersin Koordinatörü | Mehmet Çağlar |
| Dersi Veren(ler) | |
| Asistan(lar)ı |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, müşteri deneyimini bütüncül ve stratejik bir bakış açısıyla ele alarak, öğrencilere çağdaş organizasyonlarda müşteri odaklılık kültürünün nasıl inşa edildiğini, sürdürüldüğünü ve yeni teknolojilerle nasıl geliştirildiğini öğretmektir. |
|---|---|
| Dersin İçeriği | Bu derste, müşteri deneyimi yönetimi stratejik bir dönüşüm alanı olarak ele alınmakta ve yapay zekâ teknolojilerinin bu alandaki etkisi detaylı biçimde incelenmektedir. Müşteri beklentileri, deneyim yolculuğu tasarımı, çok kanallı etkileşim, geri bildirim sistemleri (VOC), dijital kanallar ve sosyal medya yönetimi gibi konuların yanı sıra; yapay zekâ ile kişiselleştirme, öngörüsel analiz, otomasyon ve chatbot uygulamaları dersin merkezindedir. Design Thinking yöntemiyle gerçekleştirilecek uygulamalı atölye sayesinde, öğrencilerin müşteri deneyimi çözümleri üretmesi hedeflenmektedir. |
| Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar |
|
| Opsiyonel Program Bileşenleri | Yok |
Ders Öğrenim Çıktıları
- Müşteri deneyimi yönetiminin bütüncül bir şekilde öğrenilmesi
- Müşteri beklentilerinin ve duygularının analiz edilmesi
- Deneyim yolculuğu tasarımı ve çok kanallı etkileşim yönetimi
- Dijital araçlar, yapay zekâ ve veri temelli geri bildirim sistemleri gibi kavramların derinlemesine öğrenilmesi
- Hem teorik bilgileri hem de uygulamalı atölye çalışmaları aracılığıyla gerçek dünyada kullanılabilir müşteri deneyimi çözümleri geliştirme becerisinin kazandırılması
Ders Öğrenim Çıktısı & Program Çıktısı Matrisi
| DÖÇ-1 | DÖÇ-2 | DÖÇ-3 | DÖÇ-4 | DÖÇ-5 | |
| PÇ-1 | - | - | - | - | - |
| PÇ-2 | - | - | - | - | - |
| PÇ-3 | - | - | - | - | - |
| PÇ-4 | - | - | - | - | - |
| PÇ-5 | - | - | - | - | - |
| PÇ-6 | - | - | - | - | - |
| PÇ-7 | - | - | - | - | - |
| PÇ-8 | - | - | - | - | - |
| PÇ-9 | - | - | - | - | - |
| PÇ-10 | - | - | - | - | - |
| PÇ-11 | - | - | - | - | - |
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri Deneyimi Nedir ve Stratejilerin Geliştirilmesi | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 2 | Müşteri Deneyimi Yönetiminde Organizasyonel Yapılar ve Kültürel Dönüşüm | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 3 | Müşteri Beklentileri, Duygular ve Deneyim Psikolojisi | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 4 | Müşteri Deneyim Yolculuğu ve Farklı Persona'lar için Tasarım | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 5 | Müşteri Deneyimi KPI'ları ve Performans Yönetimi | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 6 | Müşterimin Sesi(VOC) ile Geri Bildirimlerin Gücünü Kullanmak | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 7 | Dijital Deneyim Yolculuğu Tasarımı | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 8 | Ara Sınav 1 | |
| 9 | Sosyal Medya Yönetimi ve Kriz İletişimi | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 10 | Kanal Yönetimi ve Omnichannel Deneyim | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 11 | Yeni Teknolojilerle Gelişen Chatbot'lar | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 12 | Müşteri Deneyiminde İnovasyon ve Trendler | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 13 | Yapay Zekâ Araçlarıyla Müşteri Deneyimi Tasarımı | Tavşan & Erdem, 2020; Newman, 2021 |
| 14 | Design Thinking ile Müşteri Deneyimi Çözüm Atölyesi | |
| 15 | Design Thinking ile Müşteri Deneyimi Çözüm Atölyesi | |
| 16 | Final |
Değerlendirme Sistemi
| Etkinlikler | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | ||
| Laboratuar | ||
| Uygulama | ||
| Arazi Çalışması | ||
| Derse Özgü Staj | ||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | ||
| Ödev | ||
| Sunum/Jüri | ||
| Projeler | 1 | 30 |
| Seminer/Workshop | ||
| Ara Sınavlar | 1 | 30 |
| Final | 1 | 40 |
| Dönem İçi Çalışmaların Başarı Notuna Katkısı | ||
| Final Sınavının Başarı Notuna Katkısı | ||
| TOPLAM | 100 | |
AKTS İşyükü Tablosu
| Etkinlikler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İşyükü |
|---|---|---|---|
| Ders Saati | 14 | 3 | |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | |||
| Arazi Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 2 | |
| Derse Özgü Staj | |||
| Ödev | |||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | |||
| Projeler | 1 | 20 | |
| Sunum / Seminer | 1 | 10 | |
| Ara Sınavlar (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 20 | |
| Final (Sınav Süresi + Sınav Hazırlık Süresi) | 1 | 30 | |
| Toplam İşyükü : | |||
| Toplam İşyükü / 30(s) : | |||
| AKTS Kredisi : | |||
| Diğer Notlar | Yok |
|---|
